Werde eine Marke, der die Zielgruppe vertraut

Haben Sie schon von Victor Lustig gehört? Er war ein Trickbetrüger, der sich 1925 als französischer Beamter ausgab und es schaffte einem Schrotthändler den Eiffelturm zu verkaufen. Wie das möglich war? Durch Vertrauen. Ohne Vertrauen läuft auf Dauer gar nichts, besonders in Branchen, in denen Sie direkt mit Ihren Kunden zu tun haben.

Das Beispiel zeigt auch, wie leicht es ist Vertrauen zu erzeugen, es zu missbrauchen und damit großen Schaden anzurichten. Jeder kann eine unreife Kirsche mit Schokolade überziehen und sie ahnungslosen Kunden andrehen – aber nur einmal.

Mit Personal Branding und Trust Branding Ihr Image lenken

Wie viele Menschen fallen Ihnen ein, die noch ihr Wort auf etwas geben oder mit ihrem Namen für etwa stehen? Und wie vielen davon glauben Sie das auch? Mir fällt spontan eine Marke ein, die es geschafft hat, sich diese Vertrauensposition zu erarbeiten: Hipp, der Hersteller von Babynahrung. Seit 1991 wirbt der jeweilige Firmenchef mit „… dafür stehe ich mit meinem Namen“.

Und wofür stehen Sie? Was ist der Kern für Ihr Trust Branding? Was ist das Fundament, auf dem all Ihre Maßnahmen stimmig aufbauen? An Ihrem Markenkern werden Sie gemessen. Wenn Sie Qualität versprechen, können Sie nicht damit rechnen, dass ein günstiger Preis Fehler entschuldigt. Ganz im Gegenteil: Kunden erwarten, dass der Preis zum Angebot passt.

Storytelling in Zeiten von Fake News

Victor Lustig hat sich das Vertrauen seines Opfers erschlichen, indem er zu den Diskussionen über das Schicksal des damals ungeliebten Eiffelturms die passende Geschichte erfand. Heute würde man das Storytelling nennen. Die großen und kleinen Themen, die Ihre Kunden beschäftigen, standen früher in der Zeitung, heute finden Sie sie im Netz. Social Media bietet Ihnen den Vorteil, dass Sie unmittelbar reagieren können. Wenn eine Frage oder ein Bedarf auftaucht, können Sie sofort das passende Angebot dazu anbieten. Und mit dem richtigen Social-Media-Marketing machen auch Ihre Kunden kräftig Werbung für Sie.

Empfehlungsmarketing wird in Zeiten von Fake News immer wichtiger. Um das für sich zu nutzen, sollten Sie:

• Selbst glaubwürdig sein
• Es Ihren Kunden und Followern so einfach wie möglich machen Ihre Aussagen zu überprüfen
• Es Ihren Followern so einfach wie möglich machen Ihre glaubwürdigen Aussagen weiterzuleiten

Dadurch gewinnen Ihre Follower selbst an Glaubwürdigkeit und es entsteht ein Web of Trust. Durch geschicktes Social-Media-Marketing entsteht ein Web of Trust.

Wie Kunden Vertrauen fassen

Der Aufbau von Vertrauen ist zu vielschichtig. Emotionale Nähe, Vorerfahrungen, die Meinung anderer und wiederholte Botschaften spielen dabei eine wichtige Rolle. Wir schenken der Aussage eines Freundes mehr Vertrauen als einer Werbeanzeige. Was wir öfter hören, klingt wichtiger. Wer uns vertraut, dem vertrauen wir auch eher. Ich könnte Ihnen stundenlang von den Techniken und Tricks erzählen, wie Sie Vertrauen aufbauen können und möchte Ihnen hier nur ein paar grundlegende Überlegungen mit auf den Weg geben.

Menschen handeln mit Menschen

Beim Umgang mit Menschen gibt es zwei Strategien:

1. Möglichst viele Menschen mit möglichst wenigen Kosten bedienen (Kantine, Massentourismus, Online-Paketservice, …)
2. Dem Individuum Wertschätzung entgegenbringen und eine persönliche Beziehung aufbauen (Restaurant, individuelle Führung, Beratung in der Filiale, …)

Ich denke ich muss Ihnen nicht sagen, was ich persönlich bevorzuge.

Wir fühlen uns zu Menschen hingezogen, von denen wir uns wertgeschätzt und wahrgenommen fühlen. Das gilt auch für Ihre Kunden. Bauen Sie eine persönliche Beziehung auf, anstatt Ihr Gegenüber nur als Nummer in der Kartei zu sehen. Bereiten Sie sich auf jeden Kontakt mit Ihren Kunden vor und signalisieren Sie so, dass Sie Zeit in das gemeinsame Projekt investiert haben. Was Ihre Kunden wollen, erfahren Sie nur durch Nachfragen und aktives Zuhören. Vertiefen Sie das Vertrauensverhältnis, indem Sie auch etwas von Ihren Wünschen und Zielen preisgeben.

Lob, Aufmunterung und Dank

Es gibt immer einen Grund „Danke“ zu sagen. In einer Gesellschaft, die nur noch Likes anstatt selbstgebastelte Karten verteilt, tut es gut ab und zu einen Anruf oder ein paar Zeilen zu bekommen, die nichts verkaufen wollen, keine Erinnerung oder Mahnung sind, sondern einfach nur nett sein möchten. Sparen Sie nicht mit öffentlichen Komplimenten und Erwähnungen Ihrer Partner und Kunden. Damit:

• Binden Sie diejenigen, die gelobt werden, stärker an sich
• Ziehen andere an, die ebenfalls gelobt werden wollen und
• Beruhigen alle, über die Sie lästern könnten (es aber nicht tun)

Versprechen Sie nur, was Sie auch halten können

Niemand schafft es alle Versprechen zu halten und immer pünktlich zu sein. Meiner Meinung nach tut sich die Bahn keinen Gefallen damit, dass sie regelmäßig mit ihren Pünktlichkeitsstudien belegt, dass sie meist rechtzeitig kommt. Denn subjektiv schaut es dann doch ganz anders aus. Seien Sie glaubwürdig, indem Sie keine leeren Versprechungen machen und dafür umso stärker auf das verweisen, was Sie besonders gut können. Es gibt schon genug Dinge, auf die man sich nicht verlassen kann. Da ist es gut, wenn wenigstens eine Sache immer klappt. Je nach Branche rechnen Kunden damit, dass etwas teurer wird oder länger dauert als versprochen. Wie wäre es sie mit einem günstigeren oder schnelleren Ergebnis zu überraschen?

Tun Sie Gutes und reden Sie darüber

Egal ob im Gespräch mit einem einzelnen Kunden oder mit einem Fernsehsender: Im Marketing ist es unumgänglich, über sich selbst zu sprechen und die eigene Kompetenz darzustellen. Die Kunst dabei ist den Mund nicht zu voll zu nehmen und sich damit Sympathien zu verspielen. Eine der charmantesten Arten über Ihre Erfolge zu sprechen ist es zu zeigen, was Ihre Kunden dank Ihrer Hilfe erreichen konnten. Damit schlagen Sie drei Fliegen mit einer Klappe:

• Niemand kann behaupten Sie würden prahlen
• Die konkreten Referenzfälle ziehen andere Kunden an
• Sie zeigen damit, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen, weil sie namentlich genannt werden dürfen

Der Wert des Eiffelturms durch Tourismuseinnahmen, Materialwert und so weiter wird übrigens auf 434 Milliarden Euro geschätzt – wird aber wohl nie zum Verkauf stehen.