Ein im Netz kursierender Cartoon zeigt einen Marketingmann, der am späten Abend stolz seine Power Point-Präsentation zu Ende bringt, dann noch einmal darüber schaut und schließlich zu sich sagt: ‚Und jetzt hängen wir noch ein wenig Social Media dran.’ Unternehmern scheint es auch im richtigen Leben schwer zu fallen, Marketing von Social Media her zu denken. In Social Media aber werden Konsumenten zu Konsum-Journalisten in eigener Sache. Wo man sich vorher höchstens beim Verbraucherschutz beschweren konnte, kann über unrecht agierende Hersteller schnell ein ganzer Shitstorm ergehen, der sich nicht verbergen lässt. Über die schon wieder unpünktliche Bahn wird genau so getwittert, wie über die unfreundliche Rezeptionistin im Tagungshotel oder die lange Lieferzeit eines Online-Shops. Schlechte wie positive Nachrichten von Unternehmen verbreiten sich innerhalb von Minuten.

Wie Sie Kunden überraschen und begeistern

Wie Sie als als Unternehmen oder Marke die Social Media Aktivitäten der Konsumenten beobachten und so viele Kunden halten oder zurück gewinnen können? Es ist eigentlich einfach. Zuhören. Ernst nehmen. Handeln. Hier zwei positive Beispiele:

– So passierte es mir letztes Jahr, als ich einen Tweet aus dem sonnigen Miami Beach sendete. Das Fremdenverkehrsamt Miami schickte mir kurz darauf  eine Nachricht mit folgendem (sinngemäß übersetzten) Text: „Herzlich Willkommen in Miami. Wir wünschen einen sonnigen Aufenthalt im Sonnenstaat.“ Und später folgte ein Link mit Sehenswürdigkeiten, Tourvorschlägen nach Key West und den Everglades, Restaurant-Tipps und vielem mehr. Ich war begeistert. Und natürlich besuchte ich auch einige dieser Vorschläge von der Miami-Webseite.

– Ähnlich erging es einem Freund von mir, der wütend über eine lange Warteschlage in einem Einzelhandelsgeschäft auf Facebook postete. Eine Stunde später erhielt er eine E-mail vom Geschäftsführer. Dieser entschuldigte sich und bot einen Gutschein inkl. Fahrservice für den nächsten Einkauf an. Die Kundenbeziehung war gerettet. Denn mein Bekannter war wild entschlossen, nie wieder einen Fuß in diesen Laden zu setzen. Nur durch die schnelle Reaktion und die Aufmerksamkeit gelang es, einen Kunden zu halten, der seither wieder für viele hunderte (oder tausende) von Euros dort eingekauft hat.

Monitoring für ein gutes Gefühl

Wie war das möglich? In der kostenlosen Software `Tweetdeck´ oder `Houtsuite´beispielsweise lassen sich Spalten mit Suchbegriffen einrichten. Immer wenn etwas z.B. mit dem Wort „Miami“ getwittert wird, erscheint dies inkl. Absender. Wenn ein Mitarbeiter Ihres Unternehmens dieses Fenster im Auge behält und bei Bedarf reagiert, geben Sie den Kunden und Konsumenten das Gefühl wirklich wichtig und wertvoll zu sein. Und das ist es, was wir Menschen wirklich wollen: Einkaufen mit einem guten Gefühl.