Begeisterung kann man messen, ja. Die gängigste Methode ist das Messen anhand der Lautstärke oder der Stärke des Applauses. Dazu braucht man Equipment, wenn das Ergebnis einigermaßen genau und vergleichbar sein soll. Equipment bedeutet Aufwand. Kundenbegeisterung zu messen ist noch einfacher. Hier genügt eine einfache Frage: Würden Sie das Unternehmen einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen?

Zufriedene Kunden oder begeisterte Kunden 

Ob Ihre Kunden Ihnen vertrauen, erkennen Sie daran, dass sie zu Ihnen halten, auch wenn die Zeiten für Ihr Unternehmen nicht gerade rosig sind. Ein eindrucksvolles Beispiel ist TUI. Diese Marke ist im Trusted Brand Index 2016 von Readers Digest trotz allerhand Negativschlagzeilen noch immer am besten bewertet worden (Link zum Blog: https://susannebuettner.de/studie-trusted-brands-2016-trust-marketing/)

Aber aufgepasst: Strapazieren Sie die Geduld Ihrer Kunden nicht über Gebühr. Denn Vertrauen ist weitaus schneller zerstört als aufgebaut. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden verspielen, öffnen Sie dem Wettbewerb Ihre Flanke. Er kann seine Chance nutzen, Ihren ehemaligen Kunden zu begeistern – und Sie werden schweres Spiel haben, diesen jemals wieder zu gewinnen. Das ist wie bei der Kirschsaat: Wenn sie einmal ertränkt ist, gibt es praktisch keine Möglichkeit mehr, aus diesem ertränkten Kirschsamen jemals einen Baum zu züchten.

Kundenbegeisterung messen – Stellen Sie die Vertrauensfrage!

Nehmen Sie doch den nächsten Kundenkontakt zum Anlass, Ihr Vertrauenskonto zu prüfen. Kundenvertrauen können Sie nur bei zufriedenen Kunden aufbauen. Stellen Sie Ihren Kunden daher eine einzige Frage:

„Würden Sie uns einem Kunden oder Kollegen weiterempfehlen?“

• Ihr Kunde kann Sie auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten. Das Ergebnis: der sog. Net Promoter Score
• Kunden, die Sie von 0 – 6 bewerten, sind sog. Detractors. Sie haben negative Erfahrungen mit Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen gemacht und geben diese auch weiter. Somit halten sie andere davon ab, bei Ihnen zu kaufen bzw. mit Ihnen zusammenzuarbeiten.
• Kunden, die Sie mit 7 oder 8 bewerten, sind sog. Passive. Sie sind die „Zufriedenen“, sprechen aber nicht darüber.
• Kunden, die Sie mit 9 oder 10 bewerten, sind sog. Trust Advisors. Diese haben Sie geschafft zu begeistern, sie werden Sie weiterempfehlen.

Mehr zur NPS-Methode erfahren Sie unter www.net-promoter.de. Anhand dieser Methode sehen Sie schnell, wo Sie in Ihrer Kundenbeziehung stehen.

Begeistern Sie Ihre Kunde

Sie merken: Kundenzufriedenheit alleine reicht nicht. Zufriedene Kunden bringen Ihnen noch keine Weiterempfehlung. Begeisterung ist der Schlüssel zum Erfolg. Das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Vertriebs- und Kundenpflegemaschine mit Vollgas in Bewegung setzen müssen. Ganz im Gegenteil: Schon kleine Aktionen machen Ihre Kunden glücklich.

In meinem E-Book „KUNDENBEGEISTERUNG
4 SCHRITTE ZU GLÜCKLICHEN KUNDEN, DIE SIE EMPFEHLEN„, das Sie sich hier kostenfrei herunterladen können, erfahren Sie, wie Kundenbegeisterung funktioniert.