Die Macht des Kundenvertrauens
Eine Kundenbeziehung ist ein zartes Pflänzchen. Es will gehegt und gepflegt werden. Kundenvertrauen hat sich in den letzten Jahren zu einem der Schlüsselfaktoren überhaupt entwickelt. Warum?
„Es fällt uns so schwer zu vertrauen, weil es andern so leicht fällt zu lügen.“
Der VW Skandal hat das wieder verdeutlicht. In Zeiten, in denen Konkurrenzangebote wortwörtlich nur einen Mausklick entfernt sind, war es nie wichtiger, die Kunden an ein Unternehmen zu binden und ihm das gute Gefühl zu geben, langfristig gut aufgehoben zu sein. Aufgrund der großen Anzahl an Wettbewerbern ist Trust Marketing dabei so wichtig wie nie zuvor. Nur loyale und zufriedene Kunden kommen regelmäßig wieder und tragen dadurch zum Unternehmenserfolg bei.
Vertauenskonto aufbauen
Wer Kundenvertrauen richtig verstehen will, der sollte die Beziehung wie ein Konto betrachten. Ein Konto erweist sich immer dann am nützlichsten, wenn es gut gefüllt ist. Dafür ist es allerdings notwendig, dass regelmäßig Einzahlungen vorgenommen werden. Natürlich kann es hin und wieder auch zu Abhebungen kommen. Letztendlich sollten die Einzahlungen jedoch überwiegen, um einen möglichst großen Puffer zu schaffen. Auf die gleiche Weise funktioniert das Kundenvertrauen. Mit der Hilfe des Trust Marketing versuchen Unternehmen das Vertauenskonto bei ihren Kunden immer möglichst gut gefüllt zu halten. In machen Fällen wird dabei sogar mit tatsächlichen Kennzahlen operiert.
Das Vertrauenskonto sollte im Plus bleiben
Jede positive und negative Interaktion erhält einen gewissen Wert und kann auf diese Weise zusammenaddiert werden. Gab es beispielsweise mehrere Monate keinen Kontakt mit dem Kunden, dann wird dem Kundenkonto ein gewisser negativer Wert zugerechnet. Ein Gratis-Service sorgt dagegen zum Beispiel für eine positive Anrechnung. Je nach Unternehmen erhalten verschiedene Maßnahmen des Trust Marketing unterschiedliche Werte, abhängig von ihrer Bedeutung für das Unternehmen. Sinkt die ermittelte Zahl unter einen gewissen Wert, dann sollte das Unternehmen aktiv werden und für neue Einzahlungen auf das Vertrauenskonto sorgen.
Kundenbeziehungen pflegen
Ehrlichkeit und Verlässlichkeit sind zwei der großen Säulen im Trust Marketing. Um Vertrauen zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen, ist es beispielsweise von großer Bedeutung, dass den Kunden nur Lösungen angeboten werden, die ihnen auch tatsächlich einen Mehrwert bringen. Gerade Serviceleistungen sind heute praktisch kaum noch aus der Kundenbeziehungen wegzudenken und sollten dementsprechend fachkundig und qualitativ hochwertig sein. Wichtig ist dabei, dass dem Kunden gegeben Versprechen in jedem Falle eingelöst werden. Gerade Ehrlichkeit trägt im großen Maße zum Vertrauensaufbau bei. Wer seine Kunden belügt oder falsch informiert, schädigt sich langfristig immer selbst. Fairness und Nachhaltigkeit sollten Unternehmen ebenfalls nicht unterschätzen. Gerade bei der jüngeren Generation und damit bei den Kunden von morgen gewinnen diese beiden Themen eine zunehmend größere Bedeutung. Immer mehr Menschen legen Wert darauf, dass Unternehmen ökologisch und sozial verantwortungsbewusst agieren. Gelingt es Unternehmen ihr Engagement auf ehrliche und offene Weise an diese Kundengruppe zu kommunizieren, dann sorgt dies oft für einen gehörigen Vertrauenszuschuss.
