Customer-Lifetime-Value
Als Unternehmensberatung helfen wir Kleinunternehmern, Selbständigen und Gründern ein kontinuierlich hohes Einkommen zu generieren, um ein selbstbestimmtes Leben und ein gesundes Business führen zu können. Da wir eher für das leise Marketing bekannt sind, empfehlen wir sich nicht nur mit Neukundengewinnung zu beschäftigen, sondern auch um die Kundenbindung und Empfehlungsmarketing. Wenn es gelingt Kunden über Jahre zu halten und diese Sie sogar weiterempfehlen, steigt Ihr Customer-Lifetime-Value (CLV). Dieser trägt erheblich zur Effizienz und Produktivität Ihres Unternehmens bei. Da dieser nicht so bekannt ist, widmen wir diesen Beitrag dem Customer-Lifetime-Value. Vielleicht inspirieren Sie diese Infos.
Customer-Lifetime-Value
Was ist der Customer-Lifetime-Value?
Neue Kunden zu gewinnen, kostet Geld und Zeit. Kunden möglichst lange zu behalten auch, allerdings viel weniger. Denn: Sie kennen sie schon, haben viel über ihre Bedürfnisse erfahren und Vertrauen aufgebaut. Erweisen Sie sich dieses Vertrauens als würdig, und Sie werden mit einer langfristigen und ertragreichen Kundenbeziehung belohnt. Wie stark die Kundenbeziehung ist, lässt sich im Customer-Lifetime-Value erkennen.
Der Customer-Lifetime-Value ist der Wert, den ein Kunde für Ihr Unternehmen haben kann. Im Deutschen sagt man gerne auch „Kundenwert“ dazu. Der Begriff setzt sich aus drei Werten zusammen:
- Der aktuelle Wert, den der Kunde jetzt für ein Unternehmen hat.
- Der potenzielle (zukünftige) Wert, der durch eine langfristige Zusammenarbeit entstehen könnte.
- Der Wert, den er durch Empfehlungen in das Unternehmen bringen kann.
Ein Rechenbeispiel
Hier ein einfaches Beispiel für einen Customer Lifetime-Value:
- Die Kundin Karin Kirschkern kauft jedes Jahr fünf Bücher à 15 Euro in ihrem Lieblingsbuchladen.
- Ihr Kundenwert beträgt damit für vier Jahre 240 Euro.
- Wenn Karin Kirschkern noch 2 weitere Kunden empfiehlt, die ebenfalls Bücher für á 15 Euro kaufen,
- so beträgt ihr Customer-Lifetime-Value schon 720 Euro.
Wenn wir das nun mit höheren Summen berechnen, wird es noch interessanter.
- Die Kundin Karin Kirschkern kauft ein Begleitprogramm bei ihrem Lieblingscoach für 4.000 € und dann in den nächsten Jahren 2 Upgrade-Coachings für je 3.000 €.
- Ihr Kundenwert beträgt damit für vier Jahre 10.000 Euro.
- Wenn Karin Kirschkern noch 2 weitere Kunden empfiehlt, die ebenfalls für 10.000 Euro kaufen,
- so beträgt ihr Customer-Lifetime-Value schon 30.000 Euro.
Leises Marketing baut auf langfristige Kundenbeziehungen
Es lohnt sich also sehr, sich mit den Themen Customer-Lifetime-Value (CLV), Kundenbindung und Empfehlungsmarketing zu beschäftigen. Gerade wenn Sie eher der Typ für leises Marketing sind und nicht ständig mit der Marketingkeule schwingen wollen, ist dies eine smarte Methode den Umsatz zu steigern und kontinuierlich hohe Einnahmen zu generieren. Denn Sie brauchen nicht immer wieder neu zu akquirieren.
Die Vorteile eines hohen Customer-Lifetime-Value:
- spart nicht nur Akquise- und Marketingkosten,
- sondern vor allem auch Zeit und Energie.
- Denn durch Empfehlungen und wiederkehrende Kunden profitieren Sie vom Vertrauensvorschuss. (Ihr Bestandskunde übernimmt das Verkaufsgespräch 🙂)
- Oft fällt sogar das Verfassen von Angeboten weg.
- Auch auf Mahnungen können Sie bei treuen und guten Kunden meist verzichten.
- Der Umsatz, Gewinn und ROI steigen.
- Ihr Image am Markt verbessert sich, das sorgt wieder für Social Proof und Sog-Effekt.
Vor der Ernte kommt die (Kunden)Pflege
Pflegen Sie Ihre Bestandskunden wie einen Kirschbaum, widmen Sie ihnen Aufmerksamkeit. Sie haben schon Zeit und Geld investiert, sich kennengelernt und kennen die Wünsche Ihres Kunden. Bauen Sie darauf auf, und ernten Sie die wohlverdienten Früchte.
WIE KÖNNEN SIE IHREN CUSTOMER-LIFETIME-VALUE STEIGERN?
Es gibt 2 Möglichkeiten: Einmal die weichen Faktoren (Emotionen) und die harten Faktoren (Zahlen). Wenn sich der Kunde bei Ihnen wohlfühlt, wird er gerne wieder kommen. Wenn Sie jetzt noch die an den Zahlen (Umsatz pro Kauf, Steigerung der Umwandlungsquote etc.) schrauben, hat das erheblich Einfluss auf Ihre Bilanz.
- Sie wissen, wie wichtig jeder einzelne Kunde ist, versuchen deren Verhalten zu verstehen, die Beziehung zu verbessern. Seine Sie da für Ihre Kunden; sei es über Ihre Webseite oder auch andere Touchpoints. Wichtig ist, dass Sie erreichbar sind, wenn Ihre Hilfe benötigt wird. Seien Sie der Problemlöser!
- Behandeln Sie Ihre Kunden alle gleichwertig und wie Freunde, auch die, die erstmal nur einen kleinen Auftrag für Sie haben. Sie wissen jetzt noch nicht, ab da vielleicht noch größere Aufträge/Empfehlungen folgen!
- Nutzen Sie Ihre gute Beziehung zu Kunden mit einem großen Customer-Lifetime-Value und bauen Sie diese aus, beispielsweise durch gezielte Marketingmaßnahmen für bestimmte Kundengruppen.
- Verstärken Sie schon beim ersten Auftrag die Kundenbindung, indem Sie dem Kunden das Gefühl geben, ganz besonders wichtig für Sie zu sein. Selbst bei kleinen Aufträgen!
- Versuchen Sie, Ihre Kunden besser kennenzulernen, finden Sie heraus, was Sie wollen. Seien Sie für sie da!
- Steigern Sie Ihre Empfehlungsquote durch Kundenbegeisterung und Erwartungsübererfüllung. Das bedeutet, liefern Sie weit mehr, als ihr Kunde dachte zu bekommen. So ist er nicht nur zufrieden, sondern begeistert.
- Seien Sie für Ihre Kunden erreichbar oder rufen Sie zuverlässig und schnell zurück. Am besten bieten Sie mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Jeder Mensch ist anders und kommuniziert unterschiedlich. Ob E-Mail, Messenger, Online-Kalender, Kontaktformular oder Telefon, lassen Sie Ihre Kunden wählen.
- Steigern Sie die Energie und Motivation Ihrer Kunden. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden immer gestärkt und positiv Ihr Büro verlassen oder das Zoom-/ Teams-Meeting beenden. Wer ein Lächeln auf die Lippen von anderen Menschen zaubert, ist meist ein willkommener Gesprächspartner.
- Verbringen Sie mit sehr guten Kunden Zeit auch außerhalb des Business. Dabei muss es nicht immer ums Geld oder den nächsten Auftrag gehen. Gehen Sie gemeinsam Essen oder zum Sport. Schielen Sie dabei nicht immer mit Dollarzeichen auf die nächste Bestellung. Die kommt irgendwann von ganz allein. Vertrauen Sie auf Reziprozität.
- Ein großer Hebel ist selbstverständlich der Umsatz pro Kauf. Wenn Sie Ihre Preise um 10% oder mehr Prozent erhöhen, steigt auch der Customer-Lifetime-Value. Probieren Sie es einfach mal aus. Sie werden stauen, wie einfach es geht.
- Mit einem zusätzlichen Produkt, dass Ihren Kunden einen echten Mehrwert bietet, können Sie zusätzlichen Umsatz generieren. Bieten Sie doch Bestandskunden ein Upgrade an. So steigern Sie den Umsatz pro Kunde – und damit wieder Ihren CLV. Unser Coach aus dem Beispiel von oben könnte zusätzlich eine Mastermind Gruppe anbieten und die Kunden weiter begleiten.
Der Wohlfühlen-Faktor ist entscheidend
Natürlich lässt sich das Verhalten von Menschen nie wirklich vorhersagen. Sie können sich nicht darauf verlassen, dass der Kunde mit Folgeaufträgen auch wirklich zu Ihnen kommt. Doch die Chance, dass er das tut, steigt enorm, wenn er sich bei Ihnen wohlfühlt! Und: Beim Customer Lifetime Value geht es auch darum, den Return on Investment (ROI) im Auge zu haben, also zu prüfen, wie hoch der eigene Aufwand im Vergleich zu den Einnahmen ist.
„70 % der Kauferfahrungen basieren darauf, wie sich der Kunde behandelt fühlt.“
McKinsey
Bauen Sie von Anfang an eine vertrauensvolle Beziehung mit Ihren Kunden auf, das wird für Sie sehr viel wertvoller sein, als eine kurze und einmalige Interaktion. Und bedenken Sie: Wenn deutlich zu sehen ist, wie viele Kunden bereits jahrelang mit Ihnen arbeiten, werden Sie sehr viel schneller neue Interessenten überzeugen -> siehe hier auch meinen Artikel zum Thema Social Proof
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und freue mich über Ihre Meinungen, Erfahrungen und Kommentare! Wie steigern Sie Ihren CLV? Ich freue mich auf Ihre Ideen.
Marketing ohne Stress. Ja, aber wie?
Wenn Sie jetzt überlegen, wie Sie Ihren CLV erhöhen könnten und Empfehlungsquote steigern können, dann lassen Sie uns sprechen. Gerne unterstützen wir Sie dabei weniger Akquise machen zu müssen und stattdessen mit Traumkunden über Jahre zusammenarbeiten zu können. Sichern Sie sich einfach einen gratis Beratungstermin in unserem Onlinekalender und Sie erhalten sofort umsetzbare Tipps für Ihr Business.
