Kennen Sie den Customer Lifetime Value (CLV)? Er zeigt auf, wie hoch das Potenzial eines Kunden im Laufe der Kundenbeziehung (in Euros) ist. Neue Kunden zu gewinnen kostet Geld. Kunden möglichst lange zu behalten auch, allerdings viel weniger. Denn: Sie kennen sie schon, haben viel über ihre Bedürfnisse erfahren und Vertrauen aufgebaut. Erweisen Sie sich dieses Vertrauens als würdig, und Sie werden mit einer langfristigen und ertragreichen Kundenbeziehung belohnt. Wie effizient es ist, in den Aufbau von Stammkunden investieren zeigt der Customer Lifetime Value (CLV).

Customer Lifetime Value oder CLV – Was ist das eigentlich?

Dieser Wert zeigt, was Sie, in Euro ausgedrückt, von einer Kundenbeziehung haben. In diesen Wert fließt der Umsatz ein, den Sie aktuell mit diesem Kunden erzielen, und welchen Umsatz Sie in Zukunft von Ihrem Kunden erwarten können. Lassen Sie mich das an einem stark vereinfachten Beispiel erläutern (Quelle: Gründerszene.de): Sie haben eine Steuerkanzlei. Die Kirschkern GmbH kauft bei Ihnen 12 x pro Jahr den Buchhaltungsservice (á 1.000 €) und die Steuererklärung zu 3.000 Euro. Da die Firma noch ein paar Jahre von Herrn Kirschkern geführt wird, rechnen Sie damit, dass dieser Kunde mind. noch 5 Jahre bei Ihnen bleibt. Der CLV ist daher (12 x 1.000 + 3.000)*5 Euro, das sind 75.000 Euro. Davon abgezogen werden muss natürlich noch der Aufwand, den Sie investiert haben, um die Kirschkern GmbH als Kunden zu gewinnen: Direct Mailing, Flyer, Sponsored Posts oder sonstige Aktionen. Wer es ganz genau wissen möchte, dem hilft diese Formel hier: http://www.shopbetreiber-blog.de/2015/03/14/customer-lifetime-value/
Zücken Sie am besten gleich mal Ihren Taschenrechner und setzen Sie Ihre Zahlen ein.

Investitionen in Kundenbindung und Kundenbegeisterung lohnt sich

1. Bestandskunden zu halten ist viel günstiger als neue Kunden zu gewinnen

Sie kennen Ihren Kunden doch schon, der Grundstein für gegenseitiges Vertrauen ist gelegt. Hier gilt es zu prüfen, in welche Kunden sich eine weitere Investition lohnt. Wie? Ermitteln Sie den CLV und segmentieren Sie Ihre Kunden entsprechend. Ein guter Anhaltspunkt ist die Regelmäßigkeit des Umsatzes oder die Umsatzhöhe.

2. Sie haben schon die wichtigsten Daten zu Ihrem Kunden

Nutzen Sie diese. Zeigen Sie Ihrem Kunden Aufmerksamkeit durch passgenaue Empfehlungen oder machen Sie ihn auf den fälligen TÜV aufmerksam. Ist es ein guter Kunde, schenken Sie ihm zu seinem Geburtstag eine Autowäsche oder einen Gutschein. Aufgrund Ihrer gut gepflegten Datenbasis haben Sie alle Voraussetzungen für personalisierte Aktionen geschaffen. Sie werden sehen: neue Aufträge lassen nicht lange auf sich warten.

3. Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter

Weiterempfehlungen sind die beste Basis für neue Umsätze und viel einfacher und kostengünstiger als die Kaltakquise. Weiterempfehlungen geben Ihnen schon einen Vertrauensvorschuss bei Ihrem neuen Kunden. Auch hier gilt: Kümmern Sie sich um diesen Kunden auch nach dem ersten Kauf, zeigen Sie Interesse, schenken Sie ihm zu seinem Geburtstag eine Autowäsche, …

4. Neue Impulse durch Vertrauen

Persönliche Kontakte und eine vertrauensvolle Partnerschaft sind Gold wert. Gerade heute. Internet und soziale Medien scheinen mehr und mehr echte Gespräche zu ersetzen. Vertrauen aufzubauen erfordert jedoch Beziehungen zu echten Menschen. Nur auf dieser Basis entstehen offene Dialoge. Nutzen Sie die Chance. Tauschen Sie sich persönlich mit Ihren Kunden aus. Fragen Sie sie nach ihren Wünschen. Erfahren Sie aus erster Hand, was Sie an Ihrem Leistungsangebot verbessern können – und gewinnen Sie Ideen für neue Produkte oder Dienstleistungen. Die wiederum zu neuem Umsatz führen können, Ihr Produkt noch besser macht und andere Kunden anzieht.

5. Hocheffizient – Sie brauchen weniger Angebote schreiben

Bei langfristigen Kundenbeziehungen bekommen Sie einen neuen Auftrag oft per Zuruf oder mittels Telefonat. Während Sie am Anfang einer Kundenbeziehung noch stundenlang damit beschäftigt sind Angebote zu formulieren, fällt dieser Punkt irgendwann einfach weg. Rechnen Sie mal, wie viele Stunden Sie pro Monat mit dem Tippen von Angeboten beschäftigt sind.

CLV: fruchtendes Marketing für blühende Geschäfte

Der Customer Lifetime Value bietet Ihnen die Basis zu entscheiden, welche Kunden für Sie wertvoll sind, sprich, welche Kunden Ihnen helfen, Ihre unternehmerischen Ziele zu erfüllen. Denn Sie wollen ja nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihr Unternehmen weiterentwickeln. Mit dem CLV entdecken Sie vielleicht auch Kunden, die Sie vernachlässigt haben und schnell aus Ihrem Dornröschenschlaf erwecken sollten. Es lohnt sich.

Pflegen Sie Ihre Bestandskunden wie Ihren Kirschbaum, widmen Sie ihnen Aufmerksamkeit. Sie haben schon Zeit und Geld investiert, sich kennengelernt und kennen die Wünsche Ihres Kunden. Bauen Sie darauf auf, und ernten Sie die wohlverdienten Früchte.