Hormone tanzen auch in der Kundenbeziehung
Vertrauen und Treue auf Rezept?
Ohne Vertrauen kann keine langfristige und partnerschaftliche Kundenbeziehung entstehen. Doch wie baut man Vertrauen auf? Aus wissenschaftlicher Sicht ist ein Hormon für Vertrauen verantwortlich. Die Natur hat ein Hormon für Liebe, Bindung, Treue und Vertrauen geschaffen. Es heißt Oxytoncin. Alle Menschen haben es. Der eine mehr, der andere weniger. Es ist besonders bei Geburt, in Mutter-Kind-Beziehungen oder bei verliebten Paaren aktiv.
Gute Kundenbeziehungen sind wie Partnerschaften
Künstlich verabreicht, bewirkt es neben vielem anderen eine Reduktion von Stress, dämpft Aggressivität und fördert Empathie ebenso wie Vertrauensseligkeit gegenüber Fremden. Der Psychologe Markus Heinrichs von der Universität Zürich hat bei seinen Forschungen herausgefunden, dass Oxytocin die Bereitschaft steigert uns auf andere Menschen einzulassen.
Wie lässt sich die Wirkung von Oxytocin für die Kundenbeziehung nutzen?
Der positive Einfluss durch das Hormon Oxytocin kann auch in der Kundenbeziehung genutzt werden. Denken Sie beispielsweise an verschiedene Berufsgruppen wie Ärzte, Masseure oder Friseure. Die meisten ihrer Kunden erzählen private Dinge ohne Misstrauen zu haben. Das Geheimnis liegt in den Berührungen. Sie lösen die Bildung von Oxytocin aus und sind somit für die Bildung des Vertrauensverhältnisses wichtig.
Betrachtet man die Menschheitsgeschichte, dann verwundert dies nicht. Zum Eigenschutz war es wichtig, Fremden und Außenstehenden zunächst einmal zu misstrauen. Daher ist die Fremdenangst tief in jedem Menschen verankert. Bei bekannten Personen, die beispielsweise zur eigenen Familie gehören, muss diese Angst abgebaut werden. Daher macht es Sinn, das Hormon bei Berührungen auszuschütten.
Abstand halten fördert Vertrauen
Menschen fühlen sich nur wohl, wenn fremde Personen einen Abstand von mindestens 1 bis 1,2 Meter einhalten. Wird diese Distanz unterschritten, dann dringen fremde Menschen in die eigene Privatsphäre ein und es entsteht Unbehagen und Ablehnung.
Berührungen fördern Vertrauen
Durch leichte Berührungen, welche vom Gegenüber kaum wahrgenommen werden, kommt es zum Abbau dieser Ablehnung und zu einer Hormonausschüttung im Gehirn. Die negativen Gefühle wandeln sich in positive Empfindungen um und es entsteht Vertrauen.
Offene Körperhaltung fördert Vertrauen
Der Mensch unterscheidet innerhalb von Bruchteilen von Sekunden: Freund oder Feind? Achten Sie deshalb auf eine offene, freundlich und sympathische Körperhaltung, halten Sie Augenkontakt und lächeln Sie. So signalisieren Sie ohne Worte, dass Sie es „gut“ mit Ihrem Gegenüber meinen. Der Oxytoncinspielgel steigt. Und damit die Chancen auf einen Deal.
Ein „Berührungstest“ mit einem interessanten Ergebnis
Die Erkenntnisse wurden bereits mehrfach in der Praxis getestet und haben sich bewahrheitet. So wurde in einem Restaurant der Einfluss von kleinen Berührungen überprüft. Teilgenommen haben drei Kellnerinnen. Während die erste Mitarbeiterin den Gästen die Rechnung übergab ohne die Kunden zu berühren, haben die anderen Bedienungen eine leichte Berührung an der Schulter beziehungsweise der Handfläche durchgeführt. Das Ergebnis überrascht nicht, wenn man die Wirkung von Oxytocin berücksichtigt: Die Kellnerin, welche die Gäste an der Handfläche berührte, hat das meiste Trinkgeld erhalten, die Kellnerin, welche die Gäste an der Schulter berührte erhält das zweithöchste Trinkgeld. Wichtig war, dass es sich nur um unbemerkte und flüchtige Berührungen gehandelt hat. Feste oder auffällige Handlungen wäre als Bedrängen und somit als unangenehm wahrgenommen worden.
Tipps für mehr Vertrauen in der Kundenbeziehungen finden Sie hier.
